Cuando comiences a lanzar tu start-up, lo más probable es que acabes trabajando con un pequeño pero muy vario pinto equipo de socios/colaboradores.

Ejemplo: en AwarenessCard hay un diseñador industrial, un ingeniero, un financiero y una antropóloga.

Esta es una de las mayores riquezas que tendrá tu empresa, y al mismo tiempo un verdadero dolor de cabeza a la hora de ponerlos a todos en línea hacia un mismo objetivo, y de identificar cuáles son las tareas/oportunidades que valen la pena.

Para orientarte, puedes utilizar la técnica de los “5 por qués”, inspirada en el modelo de producción de Toyota (Toyota Lean Manufacturing System) que revolucionó la producción de automóviles en los 80s y hoy es un modelo extendido en toda la industria.

Un ejemplo:

PREMISA: los clientes esperan mucho tiempo en el teléfono de ventas al final del mes.

¿Por qué? Porque la última semana del mes es la más intensa en ventas.

¿Por qué? Porque la empresa ofrece más promociones a finales de mes.

¿Por qué? Porque normalmente las ventas están por debajo del objetivo a finales de mes.

¿Por qué? Porque los clientes saben que si esperan a finales de mes tendrán más promociones y descuentos.

CAUSA DEL PROBLEMA: ¿Por qué? Porque hemos fijado objetivos de ventas mensuales, lo que genera un gran déficit a lo largo de las primeras semanas del mes.

POSIBLES ACCIONES:

1. Fijar objetivos de ventas semanales en vez de mensuales.

2. Cambiar la política de promociones de la empresa, y reeducar a nuestros clientes para que cambien su comportamiento.

3. Investigar la cauda de por qué las ventas siempre están por debajo de los objetivos, con el objetivo de facilitar los procesos de ventas y evitar los comportamientos de “correr a última hora”.

El análisis de los “5 por qués” nos ha llevado a una serie de alternativas que son muy superiores en alcance a la solución más inmediata, que era contratar a más personal en el call center.

El núcleo de toda esta idea se encuentra en la siguiente reflexión: en la raíz de todo problema técnico hay un problema humano.

Vamos a aplicar ahora la metodología de los “5 por qués” al típico caso de desacuerdo entre los socios de una start-up a la hora de asignar más o menos recursos a una tarea en concreto.

PREMISA: no estamos de acuerdo en el número y/o la calidad de los recursos que tenemos que asignar a un cliente X.

¿Por qué? Porque no estamos todos alineados en el mismo modelo que deberíamos usar para lograr el mejor servicio.

¿Por qué? Porque no estamos alineados en el valor que le damos a la relación con ese cliente.

¿Por qué? Porque no estamos alineados en la forma en la que debemos establecer el valor de los clientes en general.

¿Por qué? Por que no estamos de acuerdo en la importancia relativa de los objetivos globales que tenemos como organización.

¿Por qué? Porque tenemos distintos niveles de apetito por el riesgo/precaución.

Con este marco de cinco puntos obtienes un mapa de ruta que te ayudará a estructurar la discusión, y a dirigir tus esfuerzos a solventar cada uno de los problemas enunciados. El problema humano final es “tenemos percepciones distintas del riesgo”, pero hay que trabajar en cada una de las expresiones del mismo hacia arriba para que el ejercicio tenga éxito. El problema técnico final será  reducir el número de desacuerdos y optimizar el esfuerzo.

Este artículo fue escrito por Karl Stark y Bill Stewart, y fue publicado en Inc.